Resumo em 30 segundos
- O caminho para reclamar de uma empresa: protocolo no SAC, provas, consumidor.gov.br, Procon e, se nada resolver, o Juizado Especial Cível.
- Com os prazos de cada etapa.
Para fazer uma reclamação no Procon, tente primeiro resolver direto com a empresa e anote o número de protocolo. Se não der certo, registre a queixa no site consumidor.gov.br, que é gratuito e oficial, ou procure o Procon da sua cidade ou do seu estado, pela internet ou pessoalmente. Leve documento com foto, CPF, nota fiscal ou contrato e as provas do problema.
O consumidor.gov.br é mantido pela Secretaria Nacional do Consumidor e reúne empresas que se comprometem a responder pela plataforma. Segundo o boletim do serviço referente a 2025, foram 2.328.863 reclamações finalizadas no ano, com índice de solução de 81,43% e prazo médio de resposta de 6 dias. Separe os papéis e siga os passos.
Passo 1: fale com a empresa e guarde o protocolo
Ligue para o SAC, mande mensagem pelo canal oficial ou vá até a loja. Explique o problema e peça a solução que você quer: troca, conserto, devolução do dinheiro ou cancelamento. Anote o número de protocolo, a data e o nome de quem atendeu.
Esse registro mostra que você tentou resolver e ajuda muito na reclamação.
Passo 2: junte as provas
Reúna tudo o que comprova a compra e o problema:
- nota fiscal, recibo, contrato ou fatura;
- prints de conversas, e-mails e anúncios;
- fotos ou vídeos do produto com defeito;
- números de protocolo de atendimento.
Passo 3: registre no consumidor.gov.br
Entre no site com sua conta gov.br e veja se a empresa está cadastrada. Se estiver, escreva a reclamação de forma clara: o que comprou, quando, qual foi o problema e o que você quer. Anexe as provas.
A empresa tem até 10 dias para responder. Depois da resposta, você tem até 20 dias para avaliar se o problema foi resolvido.
Passo 4: se não resolver, vá ao Procon
Se a empresa não estiver no consumidor.gov.br, não responder ou não resolver, procure o Procon do seu município ou estado. Muitos atendem pela internet, além do atendimento presencial. O Procon pode chamar a empresa para uma audiência de conciliação e, se houver infração, aplicar multa.
Passo 5: o último recurso é o Juizado Especial
Sem acordo, dá para entrar no Juizado Especial Cível, o antigo Juizado de Pequenas Causas. Pela Lei 9.099/1995, ele julga causas de até 40 salários mínimos. Até 20 salários mínimos, você não precisa de advogado. E não há custas no primeiro grau.
Leve as provas e o histórico das tentativas de acordo, incluindo a reclamação no consumidor.gov.br ou no Procon.
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Perguntas frequentes
Reclamar no Procon é de graça?
Sim. O atendimento do Procon e o consumidor.gov.br são gratuitos.
Posso fazer reclamação no Procon pela internet?
Em muitos lugares, sim. Vários Procons estaduais e municipais têm atendimento online; confira no site do Procon da sua cidade ou estado. O consumidor.gov.br também funciona totalmente pela internet.
Qual o prazo para desistir de uma compra feita pela internet?
Pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, você tem 7 dias, contados da assinatura ou do recebimento do produto, para desistir de compras feitas fora da loja física, como internet e telefone, com devolução do valor pago.
Qual a diferença entre o Procon e o consumidor.gov.br?
O consumidor.gov.br é uma plataforma em que você conversa direto com a empresa, sem intermediário. O Procon é um órgão que pode mediar o conflito, chamar a empresa e aplicar sanções.
Seu placar
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